Попытка - не пытка: стратегия доставки EMS Почты России

Сегодня, в воскресенье, мне несказанно повезло - не прошло и недели, как я получила свою посылку из Москвы. Правда, ждала я ее не позже среды, но у EMS Почта России своя стратегия работы - сначала она пытается доставить отправление, и только потом его доставляет.

Сначала мне пришло такое уведомление: "Сегодня в 11.00 мы пытались доставить Вам отправление, но курьер не смог застать вас дома/в офисе. Для организации повторной доставки просим связаться с нами по телефону...".

Вероятно, у меня должна была установиться телепатическая связь с EMS, чтобы самой догадаться о дате и времени доставки. Я позвонила по указанному номеру, чтобы "организовать повторную доставку".

- Здесь указано, что вас не застали по указанному адресу, - подтвердили мне в справочной. - Повторная доставка назначена на субботу.

- Хорошо. Запишите, пожалуйста, мой телефон, чтобы заранее позвонить.

- Обычно мы не звоним, и вам, скорее всего, не позвонят, но я сделаю пометку.

Ничего не скажешь - клиентоориентированный подход ;) Всю субботу я провела в ожидании EMS, но не дождалась ни звонка, ни посылки. Меня предупреждали, что могут не позвонить, а не приехать.

В справочном ничего прояснить не удалось. Но оператор не упустила возможности "обнадежить", что, если меня опять не застали, то я исчерпала все шансы на бесплатную доставку. Game over ;)

Но сегодня (о чудо!) мне позвонили из EMS Почта России (все-таки позвонили - значит, могут, когда захотят) и привезли посылку. Страшно подумать, во что EMS обходится этот двойной забег по повторной доставке, и сколько денег и времени мог бы ей сэкономить один-единственный звонок клиенту. Но EMS "обычно не звонит", а значит, едва ли ставит цель снизить затраты и улучшить свой сервис.