Почему продавцам Apple Store запрещают общаться с клиентами

Успех редко бывает случайным. Внезапным - да, случайным - нет. Не говоря уже о том продолжительном успехе, который сейчас проживает Apple. Устоять на вершине компании помогают жесткий контроль и строгость стандартов.

И принципы, по которым организованы продажи в знаменитых Apple Store, лишь подтверждают это. Побеседовав с бывшими сотрудниками, журналисты Wall Street Journal узнали главные секреты Apple Store. Вот, что мне особенно понравилось.

Продажи в связке "товар + услуга"

Продажа расходников, аксессуаров и допуслуг - золотая жила любого бизнеса. В Apple Store рьяно следят за выполнением плана по продажам сервисных услуг и аксессуаров к продуктам Apple. Кто не делает план, отправляется на переподготовку или другую работу.

Apple-инструкция

В 2007 году в компании появилось пособие для сотрудников, в котором ее название стало аббревиатурой "инструкции по работе с клиентами":

Approach customers with a personalized warm welcome. Окажите клиенту персональный теплый прием.

Probe politely to understand all the customer's needs. Вежливо выясните потребности клиента.

Present a solution for the customer to take home today. Предложите решение, с которым клиент придет домой уже сегодня.

Listen for and resolve any issues or concerns. Выслушайте клиента, решите его вопросы, развейте сомнения.

End with a fond farewell and an invitation to return. В конце любезно попрощайтесь и пригласите прийти снова.

Не знаешь - молчи

Как и в "Макдоналдс", сотрудники Apple Store избегают "отрицательного языка". Например, если они не могут решить какую-то проблему, то говорят "как оказалось", а не "к сожалению".

О, услышьте это продавцы компьютерных магазинов! Сотрудники Apple Store никогда не поправляют клиентов, когда те неверно произносят названия товаров.

А новым сотрудникам Apple Store вообще запрещено общаться с клиентами, пока они не пройдут обучение. Во время стажировки новичок - лишь тень своего более опытного коллеги. Так-то.