О разных подходах к работе с клиентами: "Стома" и Neste

Трудно поспорить с тем, что база клиентов - это золотой фонд компании. Только вот блеск этого золота часто меркнет от грубого обращения, когда клиента сначала вбивают в базу, а потом методично добивают звонками и SMS. Многие компании научились вести клиентскую базу, но не научили своих сотрудников с ней работать. Правда, есть и приятные исключения.

Зазвони их всех

Пару лет назад мне посчастливилось стать клиентом стоматологии "Стома". Меня радовало, что за день до визита к врачу мне звонили с напоминанием о дате и времени приема. Преимущество такого использования клиентской базы очевидно.

Вот только клиентом клиники я была недолго: результаты лечения не вдохновили, а платить лишь за вежливость персонала не хотелось. Но "Стома" так просто не отпускает тех, кто однажды стал ее пациентом. Спустя месяц мне позвонили с предложением прийти на бесплатный осмотр.

У меня как раз возникли проблемы с коронкой, и я сама хотела записаться - они меня опередили. Врач согласился заняться коронкой, но только после того, как вылечит мне другой зуб, и предложил записаться на прием. Такое отношение невольно заставляет задуматься.

Разочаровало и специальное предложение на чистку зубов: для того, чтобы им воспользоваться, требовалось в несколько этапов обойти разных врачей клиники. Акция с подвохом окончательно убедила меня в смене клиники.

Но на протяжении полутора лет мне продолжают звонить и приглашать на бесплатный осмотр. А моя просьба "не беспокоить" просто игнорируется.

Особенно "понравилось", когда мне позвонили, чтобы заранее поздравить с днем рождения и пригласить на все тот же бесплатный осмотр. Уточню, что заранее - это за 20 дней до ДР. Я - человек не суеверный, но такое понравится не каждому. И если Вы звоните поздравить, то поздравляйте, а не пытайтесь параллельно что-то продать.

Но, пожалуй, самой жесткой спам-атакой отличаются компании, предлагающие услуги продвижения сайтов. Неизвестно, откуда они берут Ваш телефон. Но то, что большинство из них не ведет учета работы с клиентом - это факт. Одно только ООО "Продвижение" может позвонить дважды в неделю и все, как в первый раз.

Без повода не беспокоить

Для сравнения расскажу о том, как работает с клиентской базой сеть автозаправок Neste. Данные о клиентах они получают, продавая магнитные карты. Пополнив карту, Вы получаете возможность пользоваться скидками на топливо и на покупки в магазинах заправок.

Ежемесячно Вам предоставляется отчет о сделанных покупках с указанием даты и стоимости покупки. По Вашему желанию отчет доставят на любую заправку Neste, либо вышлют по электронной почте.

За месяц до истечения срока действия карты Вам звонит сотрудник компании, напоминая о необходимости продлить карту, а самое главное, уточняет, на какую заправку доставить Вашу карту. Не нужно ехать в офис компании и продлевать договор, просто заезжаешь на привычную заправку и забираешь свою карту. Очень удобно.

Жаль, что не все компании с разветвленной сетью предоставляют такие комфортные условия. У меня, например, есть "золотая" карта Рив Гош, которая позволяет получить подарок на день рождения. Вот только забрать подарок можно лишь в сервисном центре компании на Невском проспекте. Не думаю, что перспектива ехать в самый центр города многих вдохновляет.

А если бы клиенту позвонили, чтобы лично поздравить с днем рождения и уточнить, в каком магазине сети ему удобнее получить подарок от компании, ему бы это точно понравилось. Но, вероятно, постоянная рассылка SMS по базе клиентов дает более ощутимый результат.