О пользе стандартов для бизнеса

Люди в бизнесе нужны, люди в бизнесе важны. Но высокая зависимость от людей может поставить под угрозу работу компании. Снизить такую зависимость позволяют стандарты. Они превращают бизнес в управляемую и слаженную систему.

По части систем и стандартов Макдоналдс - бесспорный лидер. Я влюблена в то, как устроен бизнес сети, и уже писала об этом. Вот еще кое-что из стратегии успеха легендарной компании.

Строгость стандартов

Стандартизация была и остается основой философии компании. Первая инструкция для сотрудников ресторана появилась в далеком 1958 году. Тогда в "Библии McDonald's" было 75 страниц, сегодня их уже 750, - в ней описаны все процессы и приведены инструкции для персонала.

Дань традициям

Работающих в Макдоналдс девушек облачают в мужскую форму, дабы не подчеркивать их фигуру. Им не разрешается делать яркий макияж, носить украшения и использовать парфюм.

В свое время в компании оценили бонус лояльности посетительниц за то, что их мужья не глазеют на официанток. С тех пор в Макдоналдс следуют традиции скрывания женской красоты.

Клиентов приводят дети

В Макдональдс давно поняли, что не взрослые приводят к ним своих детей, а дети приводят взрослых. Система привлечения детей в компании продумана до мелочей.

Игровые площадки, клоуны, дни рождения, знаки внимания малышам, стоящим в очереди вместе с мамами, и конечно же, знаменитый Хэппи Мил с игрушкой внутри... Здесь хорошо знают правило: "если хочешь, чтобы тебя полюбила женщина, полюби ее ребенка".

Продать за 60 секунд

Заказ от посетителя в Макдональдс должен быть принят за 60 секунд. В связи с этим в стандартах компании четко прописано: если посетитель не уточнил размер порции картошки, напитка, мороженого, то ему по умолчанию "пробивают" самую большую. Это экономит время, ускоряет обслуживание и увеличивает продажи.

Продающие подсказки

В общении с покупателями в Макдональдс не используют частицу "не". На кассе употребляются только утвердительные формулировки: "Попробуете?", "Будете?", "Возьмете?". Это позволяет снизить число отказов и увеличить продажи.

Кроме того, покупателю всегда предложат что-нибудь еще - на корпоративном языке это называется "подсказка". В подсказку обычно входят напитки или десерты.

Посетителям улыбаются и говорят приятные фразы, некоторые из которых переняли другие фаст-фуды и магазины. Именно так произошло с простенькой: "Спасибо, что без сдачи".