О разных подходах к работе с клиентами: "Стома" и Neste

Трудно поспорить с тем, что база клиентов - это золотой фонд компании. Только вот блеск этого золота часто меркнет от грубого обращения, когда клиента сначала вбивают в базу, а потом методично добивают звонками и SMS. Многие компании научились вести клиентскую базу, но не научили своих сотрудников с ней работать. Правда, есть и приятные исключения.

Зазвони их всех

Пару лет назад мне посчастливилось стать клиентом стоматологии "Стома". Меня радовало, что за день до визита к врачу мне звонили с напоминанием о дате и времени приема. Преимущество такого использования клиентской базы очевидно.

Вот только клиентом клиники я была недолго: результаты лечения не вдохновили, а платить лишь за вежливость персонала не хотелось. Но "Ст ... Читать дальше »

Обзор магазина нижнего белья Tezenis

Вчера на Невском проспекте увидела магазин нижнего белья с незнакомым мне названием - Tezenis и решила заглянуть внутрь. Внутри оказалось по-летнему ярко - настоящее буйство красок и оттенков. Порадовали и доступные цены.

Похоже, кризис сделал свое дело, и на главном проспекте Питера появились бюджетные магазины. Белье оказалось приятным не только глазу, но и наощупь - трикотаж и хлопок вполне достойного уровня.

Около входа стояла девушка-продавец. Она поздоровалась и предложила обращаться, если что-нибудь понадобится. Я поблагодарила ее, и на этом наш диалог закончился. А жаль, ведь, наверняка, не только для меня название магазина является новым. И вопрос вроде: "Были ли Вы у нас раньше?" позволил бы продавцу завязать разговор о магазине, производителе и ассортименте.

Атмосфера в магазине располагала к покупкам: хорошее освещение, привлекательная и аккуратная выкладка товара, не очень громкая и попу ... Читать дальше »

Обзор ювелирного магазина "14 карат"

По воле случая оказалась недавно в торговом комплексе "Невский" (в том, что сразу на выходе из метро "Ул. Дыбенко"). И вынуждена признать, что я, похоже, погорячилась, когда написала, что продавцы здороваются с посетителями только в одном из десяти магазинов. В ТК "Невский" я зашла, наверное, магазинов в двадцать, и ни разу не услышала "Здравствуйте". Но это так, лирическое отступление.

На первом этаже комплекса находятся целых два ювелирных магазина сети "14 карат": один недалеко от входа, другой - на той же линии через несколько секций. Сначала я зашла в тот, что подальше. Посетителей внутри не было, а двое продавцов в дальнем углу магазина увлеченно беседовали.

Я долго рассматривала ювелирные изделия, склонялась над прилавком, приседала - в общем, всячески изображала неподдельный интерес. Так продолжалось минут пять, но выманить продавцов из укрытия мне не удалось. Устроившись за высокой витриной, они, по-моему, ... Читать дальше »

Обзор магазинов бытовой техники "М-Видео" и "Матрица": как я покупала холодильник (часть 2)

Прошедшие выходные подарили мне немного свободного времени для вылазки по магазинам, так что я смогла продолжить свои поиски холодильника, на этот раз заглянув в "М-Видео" и "Матрицу".

Легенду я решила оставить прежней: "Мне нужен стальной холодильник, No Frost", но с небольшой оговоркой: "Хочется уложиться в сорок тысяч рублей".

Мне было интересно, будут ли продавцы предлагать товар в заданном ценовом диапазоне или постараются увеличить бюджет покупки, демонстрируя преимущества более дорогих позиций. Собственно, вот, что из этого вышло.

Магазин "М-Видео" (СПб, МЕГА Парнас)

Зайдя в "М-Видео" и сориентировавшись в центре зала, я направилась в нужный мне отдел. По соседству с холодильниками размещались ст ... Читать дальше »

Обзор магазинов бытовой техники "Техносила" и "Техношок": как я покупала холодильник (часть 1)

Интересно, что общего между магазинами бытовой техники "Техношок" и "Техносила", кроме слова "техно" в названии? - подумала я. Подумала и решила заглянуть в каждый из этих магазинов, благо у метро "Комендантский проспект" они находятся по соседству. Заглянула и хочу поделиться с Вами впечатлениями о работе продавцов, с которыми мне удалось там пообщаться.

Магазин "Техносила" (СПб, ТРК "Атмосфера")

Почти сразу, как я зашла в "Техносилу" и огляделась, ко мне подошел сотрудник магазина и поздоровался:

- Добрый вечер!

- Добрый. Скажите, а где у вас холодильники?

- Вон там. Пойдемте, я вас провожу.

В отделе крупной бытовой техники меня подвели к продавцу Алексею, сообщи ... Читать дальше »

Плюсы и минусы одного холодного звонка

На днях мне позвонил менеджер компании, оказывающей услуги продвижения сайтов в Интернете. Сквозь неимоверный гул в трубке раздалось: "Здравствуйте. С кем можно поговорить по вопросу привлечения клиентов?" Неплохое начало для холодного звонка: кому сейчас не нужны клиенты?

- А что Вы предлагаете?
- Мы продвигаем сайты в поисковых системах.
- Меня это не интересует.
- Мы предлагаем то, что не предлагают другие.
- Да? И что же это?
- Вы платите только за результат.

Сквозь тот же гомон продавец рассказал мне о том, как они работают. Он говорил очень быстро. У меня сложилось впечатление, что перед ним лежит длиннющий список тех, кому еще нужно позвонить.

В итоге я сказала, что подумаю и перезвоню. На что я услышала: "А когда Вы перезвоните?" Я была очень удивлена такому вопросу. Не наивно ли полагать, что клиент сам перезвонит? Если бы я положила трубку, с бы чем остался продавец? С одним лишь номер ... Читать дальше »